カスタマーサポートの新しいカタチ

昨日は、
先日紹介させてもらった、配送代行OCEAN TOMONI LINEの井田っちが事務所に遊びにきてくれました。

なんでも、現在セミナーで全国横断中みたいらしく、

今回は松山でも開催するとのことでしたので、寄ってくれることとなりました。

ちなみに井田っちは見た目は怪しいですが、
FBAの配送代行をやってることもあり、通関などの知識が豊富でいろいろ勉強になりました。

ありがとうございました。

忘年会にも来てくれるので、
参加する方々はそんな見た目怪しいけどステキな井田っちをお楽しみに!

続きは編集後記にて
※メルマガのみ

カスタマーサポートってのは切っても切り離せない分野になりますが、

このあたりの対応がおろそかな方々を多くみかけます。

まあ僕のお客さんじゃないんでどーでもいいですがw

買った人はかわいそうだなーと思ってしまうこともしばしば。
こんな素人みたいな対応するショップから買ってしまった自分を呪いたくなるでしょうw

で、うちはもちろんzendeskをフル活用しており、

使い始めてはや1年ぐらいになりましたが、累計チケット数は10000件を突破しました。

そう、1年間で問い合わせが10000件来たということですw

おおくねえかw

1日あたり、平均して30件弱の計算です。

まあ大変です。

その8割ぐらいは、主に配送に関わる問い合わせです。

ですので、FBA販売と比較すると、この部分がほぼなくなってくるので、

このあたりのコストも無視できないレベルなんだなと痛感しております。

でも大変です。

だからといって自社配送をやめるわけではないですが、

むしろ最近では、問い合わせのほとんどがパターン化し、マクロも100種類以上&全言語に対応してるので、逆にパフォーマンスは上がりきっているところです。

では、この先CSに何を見るのか。

ずばり、チャットとTEL対応です。

あ、ちなみにこれはamazonとかeBayとかではないです。

ただ、この両方ともzendeskで対応できちゃうんですね。

現在試行中ですが、プラグインとの組み合わせでそれ以外にもいろいろできます。

たとえば、僕がこのメルマガを発行してる、MailChimpというサービスですが、
zendeskとカスタマーの共有や連携ができるので非常に未来を感じています。
http://mailchimp.com/

いろいろヨダレ垂らしながら、ウフフと思い描いてます。

例えば問い合わせのあったカスタマーはどのメルマガを開封してるのかとか、

そのあたりも全て可視化できたりします。

こういった海外のサービスは連携が半端なくて、

SNS系でいうとIFTTTとか、Zapierとかもすごいですね。
https://ifttt.com/
https://zapier.com/

ちなみにIFTTTはヘビーユーズしてますw

で、zendeskの機能&アプリであるWeb電話とZopimというチャットシステム。
https://www.zopim.com/?lang=en-us

このあたりをうまいこと使っていきたいと思ってます。

ただ、こういったリアルタイムなCSの問題点は時差です。

こっちとの活動時間が違う地域とのやりとりはやっぱどっちかがきついですからね。

アジアぐらいなら全然OKですが。。。

そのあたりもなんとかクリアしていきたい。

そして向こう側へ行きたい。。。水平線の向こう側へ。。。TOMONI。。。

EIKINGプロデュースのPRIMAでamazon販売を加速しよう

PRIMAは業界最多10カ国のamazonに対応したamazonデータ収集・価格改定システムです。ありとあらゆる商品データ、ライバル価格を収集でき、さらに綿密なSKU別のルールで自動価格改定も行えます。現在ユーザ数は500+。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。

ABOUTこの記事をかいた人

1985年生まれ、愛媛県出身東京都在住。
26歳で起業して輸出入貿易事業を開始。
現在は貿易・商品開発・業務支援システム開発・コンサルティング等を行う会社を2社経営。
”遊ぶために働く、働くために遊ぶ”の相乗効果がパフォーマンスの高い人生を実現できる方法と信じ、日々死ぬほど働き、死ぬほど遊んでいる。
趣味はフェス・ライブ観戦、旅行。
このブログでは自身が経験したビジネス関連と国内外での遊びの情報について発信中。